Asiakaskokemus yritystapahtumissa

Asiakaskokemus on asiakkaan ja yrityksen välisten vuorovaikutustilanteiden summana syntynyt tunne. Asiakaskokemuksen syntymiseen voi vaikuttaa tietyiltä osin, mutta loppujen lopuksi se on jokaisen asiakkaan henkilökohtainen tunne, johon vaikuttavat muun muassa asiakkaan oma fiilis, ennakkokäsitykset, onnistumiset sekä aiemmat samantapaiset kokemukset muiden yritysten kanssa.

Yritystapahtuma tarkoittaa yrityksen järjestämää tai yrityksen tarpeisiin järjestettyä tapahtumaa. Yritystapahtumaksi voidaan katsoa muun muassa seminaarit, messut, henkilöstöjuhlat, lanseeraustapahtumat, asiakastilaisuudet ja pikkujoulutapahtumat.

Miksi yritystapahtumassa tulee panostaa asiakaskokemukseen?

Asiakaskokemuksen rakentaminen on todella merkittävää, jotta asiakas saadaan sitoutettua sekä suosittelemaan tapahtumaa tai yritystä muille. Asiakaskokemukseen keskittymällä voi saada aikaan asiakkaalle elämyksiä ja vau-kokemuksia. Mikäli asiakkaalle syntyy negatiivinen asiakaskokemus tapahtumasta, voi se vaikuttaa myös asiakkaan kuvaan yrityksestä. Yritystapahtuma onkin hyvä tilaisuus luoda asiakkaalle positiivinen kokemus ja mielikuva yrityksestä.

Asiakaskokemuksen rakentaminen

Asiakaskokemuksen rakentamisen tulee pohjautua yrityksen ja tapahtuman strategiaan sekä tavoitteisiin. Yritystapahtumassa kannattaa keskittyä asioihin, jotka tukevat tapahtuman järjestäjän tai yrityksen brändiä ja arvoja. Nämä kannattaa huomioida kaikissa tapahtumaan liittyvissä valinnoissa, kuten tapahtumapaikassa, mainonnassa, työntekijöissä ja tarjoiluissa. Asiakaskokemuksesta kannattaa siis rakentaa tavoitteiden, strategian ja brändin kanssa yhdenmukainen.

Asiakaskokemuksen rakentamista voi edesauttaa tekemällä ajatustyötä asiakkaan puolesta eli miettiä tapahtuman kulku läpi kävijän silmin. Samalla voi selvittää, mitä mahdollisia epäselvyyksiä tai ongelmakohtia voisi asiakkaalla ilmetä sekä miten niihin voisi reagoida ennakkoon. Esimerkiksi muistutukset sääoloista, läheisistä liikennejärjestelyistä tai muista ajankohtaisista asioista voivat tuoda asiakkaalle helpotusta ja parantaa asiakaskokemusta.

Asiakaskokemuksen rakentamisessa ja muodostumisen hallinnassa auttaa siis asiakaspolku. Sen avulla voi hahmottaa paremmin kriittiset kosketuspisteet ja vaikuttaa asiakaskokemukseen niissä. Lisäksi on tärkeää panostaa yleiseen sujuvuuteen ja tiedonsaantiin.

Yritystapahtumassa asiakkaan kosketuspisteet voidaan jaotella esimerkiksi näin:

1. Informaatio ennen tapahtumaa

• Sosiaalinen media, verkkosivut, mainonta
  
  

2. Ilmoittautuminen tai lipun ostaminen

• Ilmoittautumis- tai lipunmyyntialusta
• Vahvistus ilmoittautumisesta tai lippu
• Lisäpalveluiden ostaminen
  
  

3. Saapuminen tapahtumaan

• Kulkuyhteydet ja parkkitilat
• Opastus
• Narikka
• Lipun lukeminen
• Ihmisten ja tapahtumapaikan kokeminen
  
  

4. Osallistuminen tapahtumaan

• Tarjoilut
• Ohjelma
• Tauot
• Muut osallistujat
• Sovellukset
  
  

5. Tapahtumasta poistuminen

• Kulkuyhteydet
• Opastus
• Narikka
• Työntekijöiden hyvästeleminen
  
  

6. Informaatio tapahtuman jälkeen

• Kiittäminen esimerkiksi viestillä tai lahjalla
• Tapahtuman kuvat ja videot
  
  

7. Palaute ja asiakassuhteen ylläpito

• Palautteen kerääminen
• Seuraavan tapahtuman markkinointi

Perusasiat kuntoon

Ajatusaikaa kannattaa uhrata käytännön asioille. Esimerkiksi sisääntulo, vessojen ruuhkautuminen, tupakkapaikat ja muu yleinen opastus saattavat tuntua itsestäänselvyyksiltä, mutta ovat myös usein niitä asioita, jotka aiheuttavat eniten turhautumista kävijöiden keskuudessa, jos ne eivät ole vaivattomia ja hyvälaatuisia. Tässä apuna toimii hyvä suunnittelu ja selkeä vastuunjako. Katso lisää projektinhallinnan vinkkejä täältä.

Esimerkkinä Nordic Business Forum -yritystapahtumassa on varattu yksi radiolinja kokonaan vessojen jonotilanteiden selvitystä varten ja tähän selkeät vastuuhenkilöt, jotka ohjaavat asiakkaita oikeaan suuntaan jonottelun välttämiseksi. Muun muassa tämä on seikka, jota asiakkaat eivät välttämättä osaa arvostaa sen sujuessa, mutta varmasti huomioivat negatiivisesti, jos se ei toimi.

Pienillä teoilla viiden tähden asiakaskokemus

Positiivisen asiakaskokemuksen lisäksi on mahtavaa, jos asiakkaita saa yllätettyä eli saa luotua ylivertaisia asiakaskokemuksia. Asiakkaan odotuksien ylittäminen auttaa tapahtumaa menestymään, koska silloin asiakkaat haluavat tapahtumaan uudestaan ja suosittelevat sitä muillekin.

Asiakkaan yllättäminen ei välttämättä vaadi suuria tekoja, vaan yllättyminen tapahtuu usein pienistä asioista, jotka hoidetaan erittäin hyvin. Yllättävät teot voivat olla sellaisia, joita asiakas ei osaa odottaa. Esimerkiksi menestyneessä Nordic Business Forum -yritystapahtumassa erinomaista asiakaskokemusta rakennetaan pienillä asioilla, kuten asiakkaiden rikkinäisten takkien ripustuslenkkien korjaamisella tai katkenneen koron korjauttamisella suutarilla.

Tutustu vielä asiakaskokemukseen yleisesti lukemalla opas tästä.