Tapahtuman asiakaspolku

Asiakaspolku on visuaalisesti havainnollistettu kosketuspisteistä ja kanavista rakennettu asiakkaan kulkema matka, josta selviävät asiakkaan tarpeet, halut, odotukset ja toiminta. Kosketuspisteet tarkoittavat niitä hetkiä, joissa asiakas on jollakin tavalla yhteydessä tapahtuman brändiin. Kanavat taas tarkoittavat väyliä, joiden kautta asiakas on yhteydessä brändiin tai yritykseen. Asiakaspolkua käsiteltäessä hyvin olennainen käsite on kriittinen piste. Se tarkoittaa hetkeä, jolloin asiakkaalla on korkeat odotukset tapahtumaa kohtaan. Kriittisissä pisteissä yrityksen tulee vastata odotuksiin, jotta asiakas saisi positiivisen kokemuksen. Kriittisten pisteiden tunnistamisessa auttaa palvelupolun rakentaminen.

Miksi tapahtumajärjestäjän tulisi rakentaa asiakaspolku?

Tapahtumajärjestäjän tulee hankkia asiakasymmärrystä rakentaakseen asiakaspolun. Asiakaspolku auttaa tapahtumanjärjestäjää näkemään omat prosessinsa asiakkaan näkökulmasta ja samalla kehittämään prosessejaan asiakkaalle paremmaksi ja asiakaskeskeisemmäksi. Sen avulla voidaan havainnollistaa asiakkaan ja yrityksen välinen vuorovaikutus, jota tapahtuu monien kanavien ja kosketuspisteiden kautta. Hyvin muodostetun asiakaspolun ansiosta tapahtumanjärjestäjä pystyy palvelemaan asiakkaitaan paremmin sekä tuottamaan parempaa asiakaskokemusta.

• Milloin asiakkaat kohtaavat brändin

• Mitä kanavia asiakkaat käyttävät mieluiten

• Mihin kanaviin tai kosketuspisteisiin täytyy panostaa

• Millainen on asiakkaan matka kokonaisuudessaan

• Miltä omat prosessit näyttävät asiakkaan näkökulmasta.

Tapahtumajärjestäjän on helpompi suunnitella prosessejaan asiakkaalle paremmaksi, kun kosketuspisteet ovat tiedossa. Lisäksi tarjottavia kanavia, niiden yhteistyötä ja niihin käytettyjä resursseja pystytään miettimään paremmin, kun tiedossa ovat asiakkaan toiveet, tarpeet ja toiminta. Kun kriittiset pisteet on selvitetty, tapahtumanjärjestäjä pystyy panostamaan niihin ja siten parantamaan asiakaskokemusta. Kun asiakaspolku on havainnollistettu ja kaikkien nähtävillä, on työntekijöiden helpompi ymmärtää asioiden vaikutus toisiinsa ja asiakkaaseen. Asiakaspolkua voi hyödyntää monessa yrityksen prosessissa ja esimerkiksi markkinoinnissa, myynnissä, brändäyksessä sekä johtamisessa.

Miten rakentaa tapahtuman asiakaspolku?

Asiakaspolku kuvaa asiakkaan koko matkaa tarpeen heräämisestä aina seuraavan tapahtuman ensikohtaamiseen asti. Asiakkaan polku voi alkaa myös jo ennen kuin asiakas on tiedostanut tarpeen. Asiakaspolku voi edetä esimerkiksi seuraavalla tavalla, asiakas:

1. Etsii tapahtumia eri kanavista

2. Näkee tapahtuman markkinointia tai kaveri suosittelee tapahtumaa

3. Harkitsee tapahtumaa

4. Vierailee verkkosivuilla

5. Etsii tieto lipuista

6. Ostaa liput

7. Ottaa yhteyttä asiakaspalveluun

8. Fiilistelee tulevaa tapahtumaa sosiaalisessa mediassa

9. Selvittää tapahtuman aikataulut

10. Saapuu tapahtumaan ja lipuntarkastukseen

11. Viettää aikaa tapahtumassa

12. Lähtee tapahtumasta

13. Vastaa palautteeseen

14. Näkee seuraavan tapahtuman markkinointia

15. Osallistuu seuraavaan tapahtumaan.

  Näin lähdet rakentamaan asiakaspolkua:

1. Hanki asiakasymmärrystä

2. Vertaa asiakkaiden tarpeita omiin mahdollisuuksiin

3. Listaa asiakkaille tärkeimmät kanavat ja kosketuspisteet

4. Määrittele kriittiset pisteet

5. Rakenna kosketuspisteistä yhtenäinen ja toimiva kokonaisuus 

6. Visualisoi asiakaspolku.

Asiakaspolkua rakennettaessa ja hyödynnettäessä on kuitenkin otettava huomioon, että se kuvaa tyypillisen asiakkaan kulkemaa matkaa, eikä ota huomioon kaikkia yksilöitä. Lue lisää tapahtuman asiakaskokemuksen rakentamisesta tästä oppaasta.