Miksi palautekysely on tapahtumasi tärkeimpiä työkaluja kehittymiseen?

Palaute tapahtumasta on ensiarvoisen tärkeää, jotta tapahtumaa voidaan kehittää tulevaisuudessa ja puuttua sen epäkohtiin. Positiivisesta palautteesta saat myös kiitosta tekemästäsi työstä. On hyvä muistaa, että yksittäinen palaute on aina ihmisen subjektiivinen näkemys tapahtumasta, esiintyjistä, järjestelyistä ja ylipäätänsä kokemuksesta. Tämän vuoksi on hyvä kerätä palautetta tapahtumasta suurelta joukolta osallistujia ja perehtyä palautteeseen tarkoin.

Miksi kerätä palautetta tapahtumasta?

Tapahtuman palaute kerätään lähtökohtaisesti aina tapahtuman loputtua, jolloin voidaan keskittyä palautteen läpikäymiseen ja kehityskohtiin ajan kanssa. Palautekysely voidaan toteuttaa esimerkiksi haastatteluna tai kyselylomakkeen avulla. Usein tapahtuman asiakkailta kysytäänkin palaute kyselylomakkeella mahdollisimman suuren otannan saamiseksi. Kyseylomakkeen luomiseen voi esimerkiksi käyttää ilmaista kyselytyökalu Webropolia, jonka käyttö on helppoa ja nopeaa. Muista pitää kysely tarpeeksi napakkana ja ennen kaikkea pohtia, mitä asioita haluat palautekyselyn avulla selvittää. Mitä numeroarvosanojen kerääminen tapahtumasi viihtyvyydestä sinulle oikeasti antaa? Varmista, että kysymyksesi ovat sellaisia, että niiden vastausten kautta voit aidosti kehittää tapahtumaasi.

Palautekyselyitä tehdessä ei pidä unohtaa tapahtuman henkilökuntaa – varaa aika yhteiseen palautekeskusteluun sekä koko tapahtuman läpikäymiseen. Missä tapahtumassa erityisesti onnistuttiin tai mistä saatiin eniten palautetta? Yleensä tapahtumapäivänä työskentelevät henkilöt ovat hyvin tietoisia tapahtuman ongelmakohdista sekä koko tapahtumapäivän onnistumisesta. Miltä onnistunut tapahtuma näyttää henkilökunnan silmin? Oliko henkilökunnalla täydet valmiudet palvella asiakkaita tapahtumassa? Millaisilla asioilla henkilökunta voi vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen ja myönteisen palautteen saamiseen? Tämä on voima, jota ei kannata aliarvioida! Tapahtumasi henkilökunta antaa kasvot koko tapahtumalle.

Millaisista asioita palautekyselyssä on hyvä kysyä? 

• Mieti, mikä on tapahtumasi tärkein osa-alue. Miksi tapahtumaasi osallistuttiin? Millaista tietoa haluat kävijöiltä tämän osalta? 
• Mihin tapahtumassasi erityisesti panostettiin? Tunnelmaan; visuaaliset ja abstraktit elementit? Ruoka- ja juomapalvelut? Logistiikka ja kulkeminen tapahtuma-alueella? Miten näiden asioiden kehitys halutaan viedä eteenpäin kohti seuraavaa tapahtumaa? Oliko jokin tuotannon osa-alue sinulle epävarmaa, näkyikö tämä kävijöille? Miten? 
• Millaista palautetta haluat välittää tapahtumasta henkilökunnallesi?
• Millaiset luvut ja palaute tapahtumastasi voisivat kiinnostaa tapahtumasi kumppaneita ja sponsoreita yhteistyön jatkuvuuden kannalta myös tulevaisuutta silmällä pitäen? 
• Tarvitsetko useamman palautekyselyn eri kohderyhmille? 
  
  

Hyödynnä palautekyselyssä monivalinta- sekä numero arvosana kysymyksiä. Anna tilaa myös vapaalle sanalle; niin positiivisessa kuin negatiivisessa muodossa. Osoita palautekyselyssä myös rohkeasti kysymykset, joilla haluat antaa tilaa kävijällä negatiivisenkin palautteen antamiseen sekä kehitysehdotuksiin.

Monet tapahtumat pyytävät asiakkaita täyttämään internetissä palautekyselyn, johon jaetaan linkki niin sosiaalisessa mediassa kuin kotisivuilla. Hyvä keino on myös lähestyä asiakkaita sähköpostitse uutiskirjeen myötä. Palautekysely on helppo yhdistää tapahtuman jälkeiseen viestintään, kuten kiitosviestiin. Vastausprosentin maksimoimiseksi voidaan luoda erilaisia kannustimia vastaamiselle, esimerkiksi arpoa liput seuraavaan tapahtumaan kaikkien vastanneiden ja yhteystietonsa jättäneiden kesken. Tee palautekysely etukäteen, mutta varaudu muokkaamaan sitä, jos esimerkiksi jokin odottamaton tilanne tapahtuman kulussa sitä vaatii. Tuotantovaihe on varmasti kiireinen ja yleensä tulokset palautekyselystä halutaan nopeasti seuraavaa tapahtumaa silmälläpitäen.

Miten hyödynnät saamasi palautteen?

Tapahtuman onnistuminen näkyy jo itse tapahtumassa, mutta asiakkaiden antama palaute on tärkeää myös jatkon kannalta. Ylimielinen asennoituminen rakentavaan palautteeseen ei ole suotavaa, vaikka tapahtuma olisikin onnistunut yli odotusten. Jos kymmenet, elleivät sadat palautteenantajat pyytävät huomioimaan esimerkiksi liikuntarajoitteiset paremmin, on tähän syytä puuttua ensi vuoden tapahtumassa.

On myös tärkeää tunnistaa, mitkä asiat palautteissa ovat sellaisia, joihin voit aidosti vaikuttaa. Onko palautteessa kyse huonosta viestinnästä ennen tapahtumaa ja sen aikana, vai aidosti huonosta palvelusta. Olisiko tapahtumassa voitu välttyä esimerkiksi ylimääräisiltä ruuhkilta, jos kävijöitä olisi ohjattu paremmin? Kertooko tämä palaute silloin huonosta asiakaspalvelusta vai viestinnästä? Asiakkaita lämmittää varmasti kehityskohtiin puuttuminen ja selkeä parannus seuraavan vuoden tapahtumassa. Kaikkia ei voi miellyttää, mutta palautteen pyytäminen ja siihen avoimesti reagoiminen osoittavat välittämistä. Mikset jakaisi palautekyselyn tuloksia esimerkiksi uutiskirjeessä? 

Palautekyselyn analysoinnin jälkeen on hyvä pohtia tapahtuman asiakaskokemusta ja sen kehittämistä seuraavaan kertaan. Lue seuraavaksi lisää asiakaskokemuksen kehittämisestä täältä.