Onnistunut kriisiviestintä – mitä se on?

Aina kaikki ei mene, niin kuin suunniteltu. Ongelmia voi koitua itsestä riippumattomista syistä, jolloin tapahtumajärjestäjän on syytä olla valppaana, kuinka asioista viestitään nopeasti ja selkeästi sidosryhmille.

Kriisiviestintä on jokaisen organisaation tai yhdistyksen, koosta tai luonteesta riippumatta, vastuulla olevaa viestintää poikkeustilanteessa. Poikkeustilanne voi olla mitä tahansa globaalin kriisin, peruuntuneen tapahtuman tai huonon asiakaspalautteen väliltä. Kriisiviestinnän ensisijainen tavoite on pyrkiä ehkäisemään tai ainakin pienentämään mahdollista kohua ja palauttaa toiminnan normaalitila.

Sisäisen ja ulkoisen kriisiviestinnän erot  

Sisäinen kriisiviestintä tapahtuu nimensä mukaan organisaation sisällä. Parhaimmillaan se on täsmällistä ja mutkatonta: oikea-aikainen informaatio välittyy organisaatiorakenteessa joka suuntaan yhtä ketterästi, ei vain ylhäältä alaspäin. Sisäisen kriisiviestinnän ansiosta jokainen organisaation työntekijä tai muu sisäinen henkilö saa tiedon tapahtuneesta ja sitä seuraavista toimenpiteistä.  

Sisäiseen kriisiviestintään voidaan hyödyntää esimerkiksi organisaation käytössä olevia pikaviestinpalveluita, sähköpostia, puheluita tai viesti voidaan välittää perinteisesti kasvotusten. Tärkeintä on, että viestimistä tapahtuu: viestintä herättää luottamusta, koska mikään ei aiheuta niin suurta epävarmuutta, kuin epätietoisuus. Myös viestinnän sävy ja tyyli ovat tärkeitä seikkoja ottaa huomioon. Tiukassakin tilanteessa viestinnän tulee olla informatiivista, selkeää ja neutraalia, jottei mahdollista kaaosta lietsota entistä suuremmaksi.

Ulkoisen kriisiviestinnän kohderyhmiä ovat organisaation sidosryhmät: asiakkaat, yhteistyökumppanit ja esimerkiksi median edustajat, jotka saattavat tiedottaa asiaa eteenpäin. Ulkoiseen viestintään pätee samat säännöt sävystä ja tyylistä, kuin sisäiseenkin viestintään. Ulkoinen viestintä on tietenkin sisäistä viestintää laajempaa ja sitä tehdään laajemmalle kattavilla kanavilla. Sen tavoite on saattaa tarvittava tieto tilanteesta organisaation ulkopuolelle.

Sosiaalisen median ansiosta organisaatioilla on nykyisin nopeampi kanava viestintään, kuin koskaan aikaisemmin. Some tuo kuitenkin samaan aikaan mukanaan omat riskinsä – myös negatiivinen sana leviää kulovalkean tavoin. Jos organisaatio vastaanottaa sosiaalisessa mediassa huonoa palautetta, on se otettava tosissaan ja siihen vastattava sen mukaisesti. Tällaisia tilanteita varten on tärkeää olla valmiina kriisiviestintäsuunnitelma.

Kriisiviestintäsuunnitelma tukena haasteiden hetkellä 

Kriisiviestintäsuunnitelman neljä V:tä

• Varautuminen
• Valmistautuminen
• Viestiminen
• Vastuunottaminen
  

Kriisiviestintäsuunnitelmalle ei ole yhtä oikeaa mallia, vaan suunnitelma on organisaatiokohtainen. Suunnittelun perusvaiheet kuitenkin noudattavat usein samaa kaavaa. Suunnittelu lähtee varautumisesta ja ennakoinnista – on tärkeää olla tiedossa etukäteen, ennen kriisiä, kuinka tosipaikan tullen toimitaan. Ennakointivaiheessa voidaan esimerkiksi kartoittaa, mitä potentiaalisia kriisejä organisaatio voi kohdata, kuinka laajoja ne voivat olla ja mitkä organisaation resurssit ovat toimia niiden tapahtuessa.

Suunnitelmassa seuraavana käsitellään operatiivinen puoli eli kuinka tilanteessa käytännössä toimitaan. Poikkeava tilanne havaitaan, jolloin kokonaiskuva täytyy olla täsmennettynä: ketkä ovat kriisiin osallisia ja ketkä asiasta lähtevät viestimään, missä kanavissa ja kenelle. Selvä työnjako ja viestinnän johtaminen ovat tässä vaiheessa eduksi. Joissain tapauksissa voidaan esimerkiksi laatia valmis pohja tiedotteelle, joka tarpeen vaatiessa välitetään eteenpäin.

Kuten missä tahansa yhteydenpidossa, jälkihoitoa ei pidä kriisiviestinnässäkään laiminlyödä. Kriisin jälkeisessä viestinnässä tulee olla rehellinen ja myöntää omat virheensä. Kriiseissä on aina oma vaaransa aiheuttaa mainehaittoja organisaatiolle. Rehellisyyttä tunnetusti kuitenkin arvostetaan, joten se edellä voidaan edellämainittua vaaraa pienentää. Viestintä ei myös koskaan ole pelkästään yksisuuntainen tie, vaan palautteen vastaanottaminen on kriisitilanteessakin suotavaa – niin sisäisiltä työntekijöitä, kuin ulkopuolisiltakin tahoilta. Kaikista virheistä voidaan aina oppia uutta.