Miten rakentaa ylivoimainen asiakaskokemus?

Webinaarin “Miten rakentaa ylivoimainen asiakaskokemus” puhujana oli Nordic Business Forumin (NBF) toimitusjohtaja Aslak de Silva. Webinaarissa hän kertoo konkreettisia toimintatapoja, joilla he ovat saaneet asiakaskokemuksestaan vuosi toisensa jälkeen entistä paremman.

Nordic Business Forum

• Aloittanut toiminnan vuonna 2010
• Järjestää vuosittain bisneskonferensseja johtajille
• Toimii Suomen lisäksi Ruotsissa ja Norjassa
• Vuoden 2019 päätapahtumassa Helsingissä oli paikalla 7 655 vierasta ja henkilökuntaa 1 000 henkeä
• Panostavat asiakaskokemuksen kokonaisuuden lisäksi yksilötason kohtaamisiin
  
  

Asiakaskokemuksen luominen

NBF on tunnettu erinomaisesta asiakaskokemuksestaan. De Silva kertoo, että asiakaskokemuksen luominen on heille erityisen tärkeää, sillä tyytyväiset asiakkaat todennäköisesti haluavat osallistua heidän tapahtumiinsa myös uudelleen. Hän myös painottaa jo olemassa olevien asiakkaiden merkitystä ja heistä huolen pitämistä.

Asiakaskokemuksen rakentaminen voi aluksi tuntua vaikealta, mutta ajan saatossa vaikealta tuntuvat asiat tuovat onnistuessaan lisää sisäistä motivaatiota yritykseen. Sisäinen into ja halu – tahtotila tehdä asioita onkin yksi hyvän asiakaskokemuksen kulmakivistä. Jos yritys ei aidosti halua tuottaa hyviä kokemuksia asiakkaille, on vaikea onnistua. Etenkin tapahtumissa kokonaisfiilis itsessään tuo asiakaskokemukseen jo paljon, ja sitä lisää asiakkaille asti näkyvä hyvä tiimihenki ja yhdessä tekemisen meininki.

Kohtaa asiakas

De Silva kertoo NBF:n olevan tunnettu heidän tavastaan kohdata asiakkaita yksilötasolla ja valaisee asiaa muutamalla konkreettisella esimerkillä. Kun asiakas tuo takin narikkaan ja takista on nappi irtoamaisillaan, he korjaavat sen tapahtuman aikana. Toinen esimerkki on tilanteesta, jossa työntekijä on huomannut asiakkaan paidan olevan likaantunut. Työntekijä saa toimitusjohtajan luvalla ostaa asiakkaalle uuden paidan likaantuneen tilalle. Jälkimmäiseen de Silva vielä lisää, että vaikka paita maksaisi 100 euroa, on se pieni hinta vuositasolla 1 000 euron arvoisesta asiakkuudesta.

Kuitenkaan tällaiset yksittäiset tapaukset eivät pelasta asiakaskokemuksen kokonaisuutta, eli asioita, joiden on vähintään toteuduttava, jotta asiakaskokemuksesta tulee onnistunut. Vaaditaan muun muassa tapahtumaan valmistautumista, asioiden dokumentointia ja aiemmista kokemuksista kasvamista sekä asiakaspolun huolellista suunnittelua.

Hyödynnä asiakkaiden kokemuksia

Asiakaspalautteen kerääminen, analysoiminen ja siitä oppiminen auttavat yritystä kehittymään paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Kun tähän vielä lisätään jatkuva kouluttautuminen, osaamisen kehittäminen ja havainnointi sekä tiimin yhdessä tekemisen merkitys, ollaan asiakaskokemuksen kanssa jo hyvällä mallilla. 

Asiakaskokemusta rakennettaessa, kannattaa huomioida asiakkaiden merkitys yhtenä yrityksen tärkeimmistä markkinointikanavista. Varsinkin sosiaalisessa mediassa asiat leviävät nopeasti ja hyvät kokemukset sekä suositukset voivat tuoda lisää asiakkaita ihmettelemään kyseisen yrityksen hyvää palvelua.

Maailman paras asiakaskokemus TOP 5:

• Valmistelu ja valmistautuminen
• Tahtotila tehdä ja onnistua
• Osaaminen ja ymmärrys
• Kokonaiskuva
• Positiivisia yllätyksiä yksilötasolla

Lisää aiheesta ilmaisesta oppaastamme: Rakenna tapahtumallesi ylivoimainen asiakaskokemus.