Kasvata tapahtuman myyntiä suosittelijoiden avulla

Liveton webinaarissa Kasvata tapahtuman myyntiä suosittelijoiden avulla oli puhumassa Johannes Karjula, Trustmary Groupin perustaja ja toimitusjohtaja. Karjula sanoo hyvän asiakaskokemuksen olevan kuin hyvä tarina: se on kiinnostava ja sen kertoo mielellään muillekin!

Trustmary Group

• Tehtävänä auttaa yrityksiä käyttämään suosittelijoita myynnissä ja markkinoinnissa
• 1 500 asiakasyritystä
• Perustettu 2016
• Liikevaihto kolme miljoonaa euroa
• Työllistää noin 40 työntekijää Suomessa, Ruotsissa ja Yhdysvalloissa

Asiakkaat suosittelijoina

Suuri osa yrityksistä, jopa 80 prosenttia, luulee tarjoavansa odotukset ylittävää asiakaskokemusta, vaikka todellisuudessa vain 8 prosenttia todella onnistuu lupauksessaan. Karjula kertoo lukujen tulevan suoraan asiakkaiden palautteista ja huomauttaa, että tällaista kuilua luulojen ja todellisuuden välillä tulee välttää. Pettyneet asiakkaat eivät suurella todennäköisyydellä koskaan palaa. Asiaan kannattaa todella tarttua, sillä reilusti yli puolet asiakkaista ostavat mieluummin kalliimman palvelun, mikäli asiakaskokemus on todistettavasti hyvä.

Onnistuneen asiakaskokemuksen jälkeen yrityksen omat asiakkaat, kuten esimerkiksi tapahtumiin osallistujat, ovat arvokkaita suosittelijoita, joiden potentiaalia ei kannata heittää hukkaan. Suosittelijat todennäköisemmin pysyvät asiakkaina pidempään ja tuovat enemmän tuottoa sekä uusia asiakkaita yritykselle. Ihminen perustaa ostopäätöksensä omiin aiempiin kokemuksiin, mutta antaa suuren painoarvon myös muiden asiakkaiden suosituksille ja kokemuksille. Ihmisistä 77 prosenttia on valmiita kokeilemaan samaistuttavan henkilön suosittelemaa tuotetta tai palvelua ja jopa yhdeksän kymmenestä tekee ostopäätöksensä suositusten perusteella.

Asiakaskokemukseen kannattaa panostaa

Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan ja yrityksen välisessä vuorovaikutuksessa muodostunutta kokemusta. Käsitettä ei tule sekoittaa asiakastyytyväsyyteen, joka havainnollistaa toteutetun palvelun ja asiakkaan odotusten välistä suhdetta. Karjula kertoo asiakaskokemuksen tyypillisiä haasteita olevan esimerkiksi ajatus siitä, että “asiakas kertoo kyllä, mikäli jokin asia on pielessä – ei asiakaskokemusta tarvitse mitata” sekä pelkän asiakastyytyväisyyden mittaaminen asiakaspolun kokonaisuuden hahmottamisen sijaan. Karjula toteaa yrityksissä monesti tehtävän kehitystyötä ja päätöksiä perustuen vain johtoasemassa olevien henkilöiden fiilikseen ja tuntumaan asioista.

Yrityksessä tulisi aina olla käsitys siitä, mitä asiakkaat heiltä odottavat sekä millainen on yrityksen asiakkaiden kulkema asiakaspolku. Karjulan mukaan jokainen asiakaspolku sisältää vähintään viisi perusaskelmaa. Tapahtumakävijöiden asiakaspolulla askelmat ovat: tietoisuus, harkinta, kauppa, tapahtuma (ja tapahtuman aikainen asiakaspolku) sekä jälkihoito. Koko tämän polun aikana asiakas kokee eri asioista johtuvia positiivisia ja negatiivisia tuntemuksia, mutta asiakaskokemuksen syntyyn vaikuttavat eniten huiput sekä viimeinen tunne. Yksittäiset huiput voivat pelastaa tai pilata asiakaskokemuksen täysin, riippumatta asiakaspolun muista askelmista.

Neljä tapaa rakentaa huippuja asiakaskokemukseen:

• Ilahduttaminen
• Kunnioitus
• Oivalluttaminen
• Yhteisöllisyyden ja yhteyden korostaminen

Negatiiviset kokemukset asiakaspolulla pilaavat kaiken. Tapahtumissa ei esimerkiksi kannata jättää viimeiseksi heikkoa esiintyjää tai hukata asiakkaan tavaroita narikasta. Odottamaton ikävä yllätys tapahtuman aikana vie ison osan tunnelmasta ja latistaa asiakasta pitkään. Tapahtumissa tällaisia hetkiä voivat olla tarjoilujen loppuminen kesken tai hinnakkaalta istumapaikalta oleva huono näkyvyys lavalle. Onnistunut loppu tapahtumalle kuitenkin kultaa muistot. Tapahtumissa kävijöitä voi ilahduttaa kotiinviemisillä tai pienellä mukaan napattavalla iltapalalla myöhään kestäneen tapahtuman päätteeksi.

Karjulan TOP5 vinkit asiakaskokemuksen parantamiseen

1. Hahmottele yrityksesi asiakkaan koko asiakaspolku
2. Haastattele soittamalla tapahtumiesi kävijöitä – risut ja ruusut
3. Sähköinen palautekysely heti tapahtuman jälkeen (vähintään NPS)
4. Hyödynnä aidot palautteet markkinoinnissa
5. Kehota asiakkaita jakamaan kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa

Lisää aiheesta webinaarissamme Miten rakentaa ylivoimainen asiakaskokemus.  Lataa myös ilmainen oppaamme Rakenna tapahtumallesi ylivoimainen asiakaskokemus.