JSRF- Asiakaskokemus ja digitaaliset ratkaisut menestyksen taustalla

Liveton vuoden 2025 tammikuun webinaarin vieraaksi saapui EXT Venturesin tapahtumatuottaja Jenni Koivusilta. EXT Ventures tunnetaan suositun John Smith Rock Festivalin tuottajana. Webinaarissa sukellettiin asiakaskokemuksen merkitykseen ja sen syventämiseen juuri John Smith Rock Festivalin kaltaisessa tapahtumassa. Keskustelussa nousivat esiin palautteen keruun ja sen pohjalta kehittämisen tärkeys, sekä opit ja vinkit, joita vuosien kokemus onnistuneen festivaalin järjestämisestä on tuonut mukanaan. Webinaarin tallenteen voit ladata sivuiltamme, mutta tärkeimmät nostot on tiivistetty tähän kirjoitukseen.

Festivaali, joka ei kilpaile koossa vaan kokemuksessa

Koska Suomessa järjestetään paljon festivaaleja lyhyen kesäsesongin aikana ja tapahtumat kilpailevat samoista kävijöistä, on tärkeää erottautua ja tarjota erinomainen asiakaskokemus. John Smith Rock Festivalilla asiakaskokemuksen merkitystä ja sen jatkuvaa kehittämistä korostetaan vahvasti. Järjestäjille on tärkeää, että festivaaleille on helppo tulla, siellä on vaivatonta olla ja koko kokemus on positiivinen – alkaen ensimmäisestä kosketuspisteestä aina palautteiden käsittelyyn asti. Asiakaspolku on suunniteltu huolellisesti, ja sitä on tarkasteltu pintaa syvemmältä. Hahmottaminen on aloitettu jo siitä hetkestä, kun henkilö kuulee ensimmäistä kertaa festivaalista: mitä hän tekee seuraavaksi ja millaisen mielikuvan hän saa? Miten lipun ostaminen toimii tai kuinka selkeät ohjeet parkkipaikoista ovat tapahtumapäivänä?

Lipunostokokemus on olennainen osa asiakaskokemusta. EXT Venturesille on tärkeää, että lippujen ostaminen on helppoa ja nopeaa. Tähän vaikuttaa muun muassa se, että liput voi ostaa suoraan festivaalin omilta verkkosivuilta, ja järjestäjillä on mahdollisuus hallita myyntiä itsenäisesti – muutokset voidaan tehdä nopeasti ja saatavilla oleva data tukee jatkuvaa kehittämistä. Lisäksi on tärkeää, että lipunoston yhteydessä voi ostaa myös muita palveluita, kuten leirintäaluepaikan. Kun Korhonen kysyi, mitä kaikkea tulevaisuudessa voitaisiin myydä samalla, vastasi Koivusilta, että mahdollisuudet ovat laajat – esimerkiksi festivaalin oma merchandise tai vaikkapa yhteistyö läheisen kylpylähotellin kanssa voisivat löytyä samasta verkkokaupasta.

⇒Tutustu Liveton lipunmyynnin ratkaisuihin 

Asiakaskokemukseen vaikuttaa tietysti myös itse tapahtuma – erityisesti se, mikä erottaa festivaalin muista vastaavista. John Smith Rock Festivalilla yksi selkeä vahvuus on sen miljöö, josta kävijät antavat runsaasti kiitosta. Miljöö vaikuttaa vahvasti tapahtuman tunnelmaan ja on tehnyt vaikutuksen myös kansainvälisiin artisteihin. Lisäksi festivaalilla on vahva, persoonallinen brändi ja helposti lähestyttävä ilmapiiri. Tarkoituksena ei ole kilpailla suurten festivaalien kanssa, vaan keskittyä asiakaskokemukseen ja yhteisöllisyyteen. Tämä näkyy esimerkiksi siinä, että tapahtuma-alue on kompakti, festivaali ei ole ylikansoitettu, jonoja ei juuri synny ja kaikki sujuu vaivattomasti.

Panostus yhteisöllisyyteen, toimivuuteen ja kokonaisvaltaiseen kokemukseen on tuottanut tulosta: John Smith Rock Festivalilla on laaja ja uskollinen asiakaskunta, joka palaa tapahtumaan vuosi toisensa jälkeen. Osa ostaa liput jo ennen esiintyjien julkistamista – he tulevat ennen kaikkea tunnelman ja kokemuksen vuoksi, eivät yksittäisten artistien takia. Osa kävijöistä on osallistunut jokaiseen festivaaliin sen perustamisesta lähtien. Tämä uskollisuus vähentää tarvetta hankkia uusia asiakkaita alusta joka vuosi, mikä säästää resursseja ja helpottaa markkinointia. Uusia osallistujia saadaan puolestaan erityisesti suositusten ja puskaradion kautta. Festivaalikävijöitä saapuu myös ulkomailta, jopa Etelä-Amerikasta saakka. Ja aivan kuten kävijöistä, myös artisteista on tärkeää pitää hyvää huolta ja varmistaa, että heidän kokemuksensa tapahtumasta on positiivinen.

Kuuntele, kehitä ja viesti – näin osallistujakokemusta parannetaan

Jotta osallistujakokemusta voidaan kehittää, on tärkeää kerätä palautetta – ja saada siihen myös vastauksia. Vielä tärkeämpää on kuitenkin se, että palautetta analysoidaan ja sen pohjalta kehitetään toimintaa. John Smith Rock Festivalin osallistujat antavatkin tapahtumasta palautetta kiitettävästi. Kun Antti Korhonen kysyi, mikä on palautteenantamisen perimmäinen syy, vastasi Jenni Koivusilta sen johtuvan ennen kaikkea siitä, että palautetta pyydetään aktiivisesti eri kanavissa ja siihen on olemassa toimivat työkalut. Lisäksi festivaalista on onnistuttu luomaan mielikuva helposti lähestyttävänä tapahtumana, ja sen ympärille on rakentunut vahva yhteisö. Keskeistä on myös se, että saadun palautteen pohjalta tehdään konkreettisia muutoksia – ja siitä viestitään kävijöille. Joskus kyse voi olla pieneltäkin tuntuvasta asiasta, mutta jos siitä on saatu useampia palautteita, sen korjaaminen on tärkeää.

Uusille tapahtumajärjestäjille tai tapahtumansa kasvattamista suunnitteleville Koivusilta antaa vinkin: asiakas tulee nähdä, kuulla ja ohjata. On tärkeää miettiä läpi koko asiakaspolku – alusta loppuun – mitä asiakas näkee ja kokee. Yksi konkreettinen esimerkki on verkkosivujen informatiivisuus: tarjoavatko tapahtuman tai festivaalin sivut riittävästi tietoa? Selkeä ja kattava informaatio säästää sekä osallistujan että järjestäjän aikaa, kun turhia sähköpostikyselyitä ei tarvitse lähettää. Kaikki tämä vaikuttaa lopulta asiakaskokemukseen.

Opit John Smith Rock Festivalilta

• Asiakaskokemus ensin – Tee tapahtumasta sujuva ja mieleenpainuva alusta loppuun.
• Suunnittele asiakaspolku tarkasti – Mieti, mitä kävijä kokee jo ennen lipun ostoa.
• Lipunosto on osa elämystä – Tee siitä helppoa ja mahdollista lisämyynti samalla.
• Kerää ja hyödynnä palaute – Kehitä tapahtumaa ja viesti siitä kävijöille.
• Erotu miljööllä ja brändillä – Tunnelma ja persoonallisuus houkuttelevat.
• Rakenna yhteisö – Tyytyväiset kävijät palaavat ja tuovat uusia mukanaan.
• Ole selkeä ja läsnä – Tarjoa tarpeellinen tieto verkossa ja ole helposti lähestyttävä.

Tutustu myös ratkaisuihimme festivaaleille sekä lipunmyynnin työkaluumme tai muihin festivaaleilla tärkeisiin ratkaisuihin kuten tapahtumahallintaan, tapahtumasovellukseen, kulunvalvontaan tai kassajärjestelmään.