Tipsit Tuottajille jakso 24 – How to build superior customer experiences

Liveton Tipsit Tuottajille on podcast-sarja, jossa vierailee tapahtuma-alan osaajia kertomassa omia tarinoitaan jakson teemasta. Tässä jaksossa vieraana oli Nordic Business Forumin toimitusjohtaja Aslak De Silva kertomassa, miten rakennetaan ylivoimainen asiakaskokemus. Lue tästä lisää tai kuuntele jakso Spotifysta!

Ylivoimainen asiakaskokemus luodaan kohtelemalla asiakkaita kuin parhaita ystäviä

Jyväskylästä alun perin alkunsa saanut Nordic Business Forum on yksi Euroopan tunnetuimmista bisnestapahtumista. Tapahtumaa on järjestetty Suomessa jo vuodesta 2010 ja sen kasvutarina onkin ollut huikea. Nykyinen Nordic Business Forumin toimitusjohtaja Aslak De Silva oli tapahtuman fani ja vakituinen asiakas jo useamman vuoden, kunnes hän liittyi itse osaksi menestystarinaa.

Nordic Business Forumin tarina

Nordic Business Forum on vuosittain Helsingissä järjestettävä bisnesseminaari ja –tapahtuma, jonka perustajina ovat Jyri Lindén ja Hans-Peter Siefen. Perustajat rakastivat uusien asioiden oppimista ja kokivat, että puheet ovat tehokas tapa oppimiselle, jonka pohjalta he loivat tapahtuman, jossa tämä mahdollistettaisiin isommalle yleisölle.

Tapahtuma järjestettiin ensimmäisen kerran Suomessa, Jyväskylässä, 10 vuotta sitten, jolloin tapahtumaan osallistui 80 henkilöä. Tapahtuman järjestäjät huomasivat tapahtuman olleen helppo toteuttaa ja näin he päättivät tehdä siitä vieläkin suuremman. Seuraavana vuonna tapahtuman kävijämäärät kasvoivatkin 80:stä 700:aan. Lindén ja Siefen lisäsivät tapahtumaan enemmän merkittäviä vieraita ja puhujia sekä vaihtoivat alun perin suomen kielellä toteutetun tapahtuman kansainväliseksi tapahtumaksi.

Vuonna 2014 tapahtuma siirtyi Jyväskylästä Helsinkiin ja tänä päivänä Helsingissä järjestettävään tapahtumaan osallistuu noin 8000 ihmistä, mutta tilaisuuteen kokonaisuudessaan osallistuu jopa 20 000 ihmistä live-streamin välityksellä. De Silva kertookin, että todennäköisimmin yksi tapahtuman menestyksen salaisuuksista on, että asiakkaat palaavat tapahtumaan vuosi toisensa jälkeen.

”Jos olen valmis maksamaan siitä itse, niin miksen voisi myös tienata sillä.” – Aslak De Silva

Vuonna 2014 De Silva osallistui tapahtumaan ensimmäisen kerran ja rakastui tapahtuman tuomaan elämykseen. Hän jakoi omia ajatuksiaan tapahtumasta tapahtuman perustajille ja perustajat kertoivat tarvitsevansa uusia ideoita, kansainvälistä kosketuspintaa sekä uutta toimitusjohtajaa. Näin De Silva tarttui haasteeseen ja astui kehiin uuden toimitusjohtajan roolissa, jossa hän on toiminut nyt kaksi vuotta. Hän kertoo, että viimeisten vuosien aikana tapahtuman kasvu on ollut nopeaa ja sen myötä tapahtumaa on laajennettu muihinkin maihin, kuten Ruotsiin ja Norjaan.

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen rakentaminen

De Silvan mukaan, kun rakennetaan ylivoimaista asiakaskokemusta, tulee ensin miettiä, miksi jotain halutaan tehdä? Huomioon tulee ottaa mitä asiakkaille halutaan tarjota ja mitä tulee tehdä sen eteen, että asiakkaat saadaan pysymään. De Silva kertoo heidän esimerkiksi julkaisevan tapahtuman aikana jo ensi vuoden tapahtuman, jonka avulla asiakkaita autetaan tekemään päätöksiä ensi vuoden osallistumisen suhteen.

Asiakaskokemuksen rakentamisessa tulee toki ottaa huomioon, että tapahtuman puhujat ovat hyviä ja mielenkiintoisia, mutta tärkeintä on luoda kokonaiskuva siitä, että tapahtuma on jotain erityistä ja ainutlaatuista. De Silva kertoo heidän noudattavan ohjeistuksia, jotka auttavat ylivoimaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa. He pyrkivät kohtelemaan asiakkaitaan kuin parhaita ystäviään, jotta heille tulisi tunne siitä, että heistä välitetään. Lisäksi he mittaavat erilaisia asioita asiakkailta tulleista palautteista, jotta he voivat parantaa toimintaansa.

Vapaaehtoisten merkitys

Nordic Business Forum –tapahtumaa rakentaessa taustalla on suuri joukko tekijöitä. Tapahtumaa on järjestämässä vakituisten työntekijöiden lisäksi suuri määrä vapaaehtoisia, joista suurin osa on alan opiskelijoita. De Silva kertoo, että opiskelijat haluavat mielellään lähteä mukaan, sillä he saavat tapahtuman järjestämisestä paljon kokemusta ja sen lisäksi suorituksia koulun ohelle. Hän kertoo että, opiskelijoille tarjotaan kattava koulutus ja heille tarjotaan tilaisuuksia loistaa osaamisellaan. De Silvan mukaan yleensä tapahtumalle saadaan noin 300 opiskelijaa, joiden joukosta 16 toimii tiiminvetäjinä. Kokonaisuudessaan tapahtuman järjestäminen vie 8-10 kuukautta, joten tekemistä riittää paljon.

”Me työskentelemme tiiminä ja olemme yhdenvertaisia.” – Aslak De Silva

De Silvan mukaan vapaaehtoiset työskentelevät tapahtumassa enemmän kuin mielellään. He kokevat, että tapahtumasta saatu kokemus on kallisarvoista ja että heitä kohdellaan yhdenvertaisina. Yritys kuitenkin huolehtii siitä, että tapahtumaan valitaan oikeat henkilöt, jotta asiakkaille pystytään tarjoamaan parasta mahdollista palvelua. Vapaaehtoiset arvostavat sitä, että yritys hyödyntää heitä tavalla, jota moni muu ei tee. Heille annetaan paljon luottoa ja vastuuta sekä osallistetaan heitä siinä missä muitakin työntekijöitä. Tämän vuoksi useat vapaaehtoiset saattavat palata takaisin ensi vuonna, jolloin se saattavat työskennellä tiiminvetäjinä.

Asiakaskokemuksen vaikutus

De Silva kertoo asiakaskokemuksen vaikutuksen näkyvän suuresti tapahtumassa. Hän kertoo asiakkaiden usein olevan jopa yllättyneitä asiakaspalvelun tasosta ja kun asiakkaat kokevat, että heitä kohdellaan erityisesti niin he myös tahtovat palata ensi vuonna. De Silva kertoo esimerkkinä tapauksesta, jossa asiakas hukkasi Apple-kynänsä ja myöhemmin sai puhelun, jossa asiakkaalle ilmoitettiin, että hänelle oli ostettu uusi kynä hukkuneen tilalle. Asiakas oli täysin hämmentynyt palvelun tasosta. De Silvan mukaan tällaisilla teoilla rakennetaan luottoa ja varmistusta siihen, että asiakkaat haluavat osallistua tapahtumaan jatkossakin. Lisäksi asiakkaat jakavat mielellään positiivista sanomaa sosiaalisessa mediassa, jolloin myös tapahtuma herättää kiinnostusta muissa.

Positiivisen sanoman kautta vaikutus näkyy myös lippujen myynnissä. De Silva kertoo heidän henkilökohtaisen ennätyksensä olevan lippujen loppuunmyynti kuudessa päivässä. Tällöin he nostivat kapasiteettia, jolloin liput olivat myyty jälleen loppuun kahdessa - kolmessa kuukaudessa.

Palautteen kerääminen

De Silvan mukaan he pyrkivät heti tapahtuman jälkeen keräämään palautteet mahdollisimman nopeasti tapahtumaan osallistuneilta. He pyrkivät soittamaan henkilökohtaisesti jokaiselle ja kysymään heidän mielipiteitään tapahtumasta. Tarkoitus on siis olla vuorovaikutuksissa asiakkaisiin mahdollisimman paljon. Mikäli tapahtumaan osallistuneita on ollut noin 8000, on kaikki osallistujat käyty läpi noin kahdessa – kolmessa kuukaudessa. Palautekoontien perusteella tapahtumaan tehdään muutoksia seuraaville vuosille. Samaan pyritään markkinoinnissa, jolloin tapahtuman jälkeen osallistujia kiitetään ja heidät kontaktoidaan. Toisin sanoen yritys luo yhdessä uusia asioita ja kokemuksia yhteistyössä asiakkaidensa kanssa.

Vinkkejä asiakaskokemuksen rakentamiseen

De Silva toteaa, että mikäli ylivoimainen asiakaskokemus halutaan rakentaa, tulee asiakkaille tarjota sitä mitä he odottavat, sillä jos he ovat tyytyväisiä, he pysyvät uskollisina tapahtumalle. On helpompaa kehittää toimintaa samoja ihmisiä varten, kuin uusia tulokkaita varten. Ennen kaikkea on tärkeää nauttia siitä mitä tekee ja viettää paljon aikaa yhdessä tapahtuman osallisien kanssa. Lopuksi vielä De Silva listaa vinkkejä tapahtuman järjestäjille, jotka miettivät vapaaehtoisten hyödyntämistä:

• Arvosta heitä ja muista osoittaa kiitosta
• Arvosta heidän työpanostaan
• Anna heille vastuuta ja haasta heitä
• Asettakaa yhdessä tavoitteita

Mikäli sinua kiinnostaa lukea lisää asiakaskokemuksen luomisesta tapahtumassa, niin ota haltuun Liveton maksuton Rakenna tapahtumallesi ylivoimainen asiakaskokemus –opas. Älä myöskään unohda ottaa haltuun Liveton YouTube –kanavaa, josta löydät tapahtuma-alan parhaimmat tipsit.