Asiakaskokemus on hyvin laaja käsite, mutta lyhykäisyydessään sen voisi tiivistää asiakkaan kaikkeen vuorovaikutukseen tapahtuman kanssa. Asiakaskokemus on mielikuva, jonka asiakas muodostaa tapahtumasta. Asiakaskokemuksesta tulee huolehtia aina siitä lähtien, kun asiakas kuulee tapahtumastasi ensi kertaa, aivan tapahtuman jälkimaininkeihin asti.
Vaikka asiakaskokemus on aina yksilöllinen ja subjektiivinen tunteeseen perustuva kokemus, ei sitä kannata rakentaa sattuman ja musta tuntuu -ajattelun pohjalta. Astu asiakkaan saappaisiin ja mieti, millaisen asiakaskokemuksen sinä haluaisit kokea tapahtuman eri vaiheissa?
Kokosimme tähän artikkeliin keskeisimmät tapahtumakävijän asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät ja jaoimme ne aikajanalle asiakkaan näkökulmasta.
Tapahtuman asiakaskokemus alkaa muodostumaan jo ensikohtaamisella. Mainonta on hyvin tärkeässä roolissa asiakaskokemuksen tässä vaiheessa, minkä vuoksi sen sisältöön ja yhdenmukaisuuteen tulee kiinnittää huomiota. Myös viestinnän ja visuaalisuuden yhdenmukaisuus ja selkeys on tärkeää. Muista tarjota kävijöille kaikki heidän tarvitsemansa tieto.
Asiakaspalvelulla on tärkeä rooli tapahtuman asiakaskokemuksen kannalta, sillä hyvin tai huonosti hoidettu asia jää asiakkaan mieleen vahvasti. Mieti, mitkä asiakaspalvelun kanavat toimivat sinun tapahtumassasi parhaiten, ja mihin sinulla on resursseja. Lue täältä, miten lipunmyyntikumppani paransi Erämessujen asiakaskokemusta.
Ennakkolipun osto on merkittävä osa asiakaskokemusta, sillä asiakas voi kokea sen joko helpoksi ja hyödylliseksi tai vaivalloiseksi ja turhaksi. Ennakkolipun ostamisen tulisi olla vaivatonta ja intuitiivista. Valitse palvelu, joka tarjoaa parhaan asiakaskokemuksen tapahtumasi kävijöille. Lue lisää ennakkolipunmyynnistä täältä.
Tapahtuman aikana asiakaskokemus lähtee paikalle saapumisesta ja jatkuu aina porteista ulos kävelyyn saakka. Tapahtuma-alueelle saapumisen tulee olla helppoa, hyvin ohjeistettua ja sujuvaa. Vaivaton, ruuhkaton ja nopea pääsy sisään tapahtumapaikkaan on kaiken a ja o.
Palveluiden saatavuus on myös iso osa asiakaskokemuksen muodostumista. Pitkälle asiakaskokemuksen rankentamisessa pääsee jo sillä, että miettii kävijän perustarpeet ja varaa tarpeeksi resursseja kävijämäärään nähden. Esimerkiksi riittävät saniteettitilat ovat yksi kriittinen asia, johon tulee kiinnittää huomiota. Tapahtumaan ja kävijöiden tarpeisiin sopivien kumppaneiden valitseminen kannattaa tehdä huolella. Lue vinkit onnistuneeseen kumppanimyyntiin täältä.
Poistuminen tapahtumasta on suuressa osassa asiakaskokemusta ja siihen panostamalla voi erottautua kilpailijoista. Toinen tärkeä asia on asiakkaan kiittäminen viestinnän avulla tapahtuman jälkeen, sillä asiakas haluaa tuntea olonsa tärkeäksi.
Merkittävä asia on asiakkaan osallistaminen tapahtuman kehittämiseen, esimerkiksi palautekyselyn muodossa. Kerro asiakkaille, että heidän mielipiteensä on tärkeää ja tapahtumaa halutaan kehittää yhdessä. Jälkimarkkinoinnissa on tärkeää viestiä myös tulevasta. Onko tapahtuma ensi vuonna tai esimerkiksi muutaman kuukauden päästä uudelleen?
Syvemmin asiakaskokemuksen rakentamisesta kerromme uudessa oppaassamme. Oppaasta löydät vinkkejä muun muassa niihin pieniin yksityiskohtiin, joilla on suuri merkitys asiakaskokemuksen muodostumiselle.
Lataa ilmainen Näin rakennat ylivoimaisen asiakaskokemuksen -opas tästä linkistä.